一個遙控板、一塊手機電池、一個電熱水器的混水閥……諸如此類的家電小配件和產品壞了，消費者自然而然會想到找這些產品的售後服務。而記者在採訪中發現，消費者在尋求售後服務公司幫助時，他們往往以產品不斷更新換代、小型配件不再生產為由，讓消費者不得不多掏腰包。
市民反映：一個混水閥要價一百多元
2月2日，家住襄城昭明台社區鼓樓巷的張女士致電本報熱線3650000稱，年前，家裡電熱水器的混水閥壞了，她電話聯繫售後服務的工作人員後，對方竟開口要價一百多元。
張女士告訴記者，兩年前，她買了一台帥康牌電熱水器，春節前，她發現混水閥不能關閉，熱水器不斷往外滲水。為了保證過年期間能正常使用，她通過國美電器經銷該熱水器的櫃檯，聯繫上該公司駐襄樊的售後服務部門。售後服務工作人員在檢查後告訴她，混水閥的內芯壞了，現在產品已經換代，沒有內芯的配件，要想讓電熱水器繼續使用，只能換一個整體的混水閥，價格為115元。
無獨有偶。在記者採訪中，很多市民反映有此遭遇，本來是一塊很小的配件，更換估計也就幾塊或十多塊錢，市民怕在市場買到的配件不是原生產廠家配件，所以就選擇了產品生產廠家的售後服務，可售後服務卻以產品更新換代為由，要換掉整體配件，價格讓消費者咋舌。如果選擇不換，要麼造成整個電器報廢，要麼使用其他便宜的配件代替，自己心裡總有點不放心。
售後服務公司：企業是為了降低成本
針對張女士反映的情況，記者聯繫上帥康在襄樊的售後服務公司，該公司一位元黃姓負責人告訴記者，張女士家的熱水器已不在公司包修期內，加上目前公司的產品已更新換代，企業為了降低成本，換代的產品沒有再生產內芯的配件，要換只能換整體部件，否則將無法維修。
張女士告訴記者，該售後服務公司的回答讓她感到不可理解，因為在買這台電熱水器時，說明書上寫著其使用壽命為8至10年，現在才用了兩年多，難道公司就不生產原件的配件了？那以後該熱水器再有其他部件壞掉，豈不又要使用換代產品？她懷疑，這是售後服務不負責任。
市家電辦一位元工作人員告訴記者，一些售後服務公司之所以這樣答覆，確實也有其客觀原因。他告訴記者，目前，襄樊家電市場的售後服務公司存在三種情況：一種是生產企業直接在襄樊設立售後服務公司，諸如海爾、蘇甯、國美等；一種是由生產企業委託襄樊的一些從事家電維修的部門，這類售後服務公司比較多；另外一種就是由經銷某品牌家電的商家同時代理售後服務。近些年來，國內家電生產技術的日益成熟，家電產品不停地升級換代，部分生產企業為了降低因廠房儲存、人力看管而增加的成本，不再對原有一代或二代產品生產配件，從而造成消費者在更換時別無選擇。
記者調查：類似配件並不是不可維修
難道一個小小的零件壞了，就需要更換整個配件？2月2日下午，記者通過街頭調查發現，並非如此。很多經銷電器五金配件的小商戶稱，類似的配件並不是不可以維修。
在襄城北街，經營電器五金配件多年的蘭師傅告訴記者，像張女士反映的電熱水器內芯維修問題，市內任何一家經銷電器五金配件的商戶都能維修，無非需要維修者將壞掉了混水閥帶到店裡來，由他們根據實際情況對該混水閥的內芯進行更換。具體的維修價格，視品質的好壞來定，低的10元左右，最高不超過30元。
既然一般的個體經銷者都能維修的配件，售後服務公司為什麼要讓消費者購買整體配件？蘭師傅說，這裡面可能涉及一些售後服務公司的利益。據他瞭解，並不是所有的家電生產企業在市區設有售後服務公司，有相當一部分家電生產企業委託襄樊本地的維修機構充當他們的售後服務，而這些家電生產企業提供的資金，又不能維持這些售後服務公司的正常運轉，所以一些家電生產企業的售後服務公司就打起了消費者的主意。
工商部門：這是企業責任缺失
2月3日，記者將調查情況向工商部門進行了回饋。市工商局工作人員屈飛告訴記者，按照國經貿《部分商品修理更換退貨責任規定》有關規定，售後服務公司有責任向消費者提供消費需求，而以生產企業沒有再生產這類配件為由不提供配件，是企業責任的缺失。
屈飛告訴記者，依照售後服務公司工作人員的說法，生產企業是降低了成本，但此舉卻增加了消費者的成本。另外，由於沒有細小零配件而要更換整個配件，也會造成極大的浪費，這與當前提倡的建設“節約性社會”格格不入，並且與國家的相關規定也有悖。
屈飛告訴記者，根據有關規定，生產者有應當保證在產品停產後5年內繼續提供符合技術要求的零配件的義務。同時，在科技日新月異，產品不斷推陳出新的今天，完善、到位的售後服務也是商家在市場中取勝的法寶之一。否則，一旦產品出現問題，卻找不到維修的地方或是難覓配件，難免會讓消費者寒了心，失去對產品和商家的信任。 |
